Урегулирование конфликтов

Профилактика, урегулирование и разрешение конфликтов—это целая система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Данной проблеме как в теории социальной психологии, так и социальной практике, особенно в сфере государства, не уделялось должного внимания. Только в последнее время стали появляться ассоциации конфликтологов, центры по прикладной конфликтологии, переводная литература, в частности, книга австралийских ученых X. Корнеулис и Ш. Фейр «Выиграть может каждый». Тем не менее говорить о какой-либо сложившейся системе в области урегулирования конфликтов не приходится. Напротив, анализ практики их разрешения показывает обратное. Можно выделить в связи с этим типичные ошибки: 1) запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликтов; 2) попытка разрешить конфликт без выяснения истинных причин конфликта;

3) применение только силы карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров; 4) шаблонное применение схем урегулирования конфликтов без учета его типа, особенностей.

Профилактика конфликтов предполагает их прогнозирование, например, время наступления, тяжесть последствий и т. д. Это возможно с помощью экспертного опроса, метода экстраполяции и математического, и экспериментального моделирования. Профилактика конфликтов должна осуществляться на всех уровнях: макро-, среднем, микро- и личностном уровне.

Непосредственная профилактика связана с устранением условий возникновения конфликтов. В основе ее лежит устранение деформации социальных отношений, стратификации общества, социальная психогигиена, психопрофилактика, массовая, групповая и индивидуальная психотерапия, социальная защита населения, просвещение, обучение, тренинг общения.

Термин «разрешение» конфликтов обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанном на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений сторон. Деятельность по разрешению конфликтов включает в себя: 1) анализ и выявление причин конфликта и участников (анализ конфликта X. Корнелиус и Ш, Фейр называют картографией конфликта. В связи с этим они полагают, что нужно возникшую проблему выразить одной общей фразой, имея в виду главных участников конфликта, их потребности, опасения, возможный провал и унижение, боязнь оплошать, финансовый крах, потерю работы и т. п.); 2) принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом исхода; 3) реализация принятого решения. Все зависит от позиции лиц, разрешающих конфликт. В данном случае позиции бывают следующими:

1) пассивно-выжидательная; 2) авторитарная; 3) негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта; 4) рациональная, основанная на глубоком понимании причин конфликта. Суть разрешения конфликта состоит в воздействии на причины, его порождающие, и на его участников.

Методы, используемые для разрешения конфликтов, различны: методы по устранению причин; методы сдерживания; методы переориентирования, направленные на формирование убежденности в необходимости отказа от деструктивного участия в конфликте. Они могут быть также административными, социально-психологическими или смешанными.

С точки зрения разрешенности, конфликты могут быть кажущимися разрешенными; частично разрешенными; полностью разрешенными.

Как нет абстрактного конфликта, так и нет универсальных способов разрешения и урегулирования конфликтов. Одно дело урегулировать военные конфликты, другое—.семейные, третье—межличностные. Как правило, в зависимости от теоретического понимания, то есть точки зрения на конфликт предлагаются соответствующие подходы к его разрешению или урегулированию. Тем не менее, можно выделить более или менее общие схемы, используемые при этом, хотя в принципе каждый тип конфликта требует своего подхода к разрешению или урегулированию.

Во многих странах мира проблеме урегулирования конфликтов уделялось и уделяется очень большое внимание. Особо стоит вопрос о роли и месте государственных служб, в частности, правопорядка и армии в улаживании национальных конфликтов, ситуаций, связанных с угонами самолетов, захватом заложников, или крупных забастовочных движений, грозящих проявлениями насильственных действий. В этой связи разрабатывается специальная технология проведении операций и поведения в подобных ситуациях. В США имеется специальность—менеджер по конфликтам.

Принято различать понятия урегулирования и разрешения конфликтов. Как отмечалось, разрешение конфликтов подразумевает более сложную работу, направленную на ликвидацию самого источника конфликтных отношений, полное удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон. В социальной сфере это занимает, как правило, многие годы, а порой и вообще недостижимо. Урегулирование же означает недопущение насильственных действий, достижение по крайней мере взаимоприемлемых договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтных отношений. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. Одним из наиболее примитивных и непродуктивных является метод подавления, применения силы.

Метод же заключения перемирия перспективен как тактический прием или как элемент стратегии в разрешении конфликта. В арсенале наработок имеются такие формы перемирия, как временное прекращение огня, отказ от действий по разжиганию вражды через средства массовой информации, отвод от линии соприкосновения участников конфликтующих сторон и др.

Недостатком перемирия является его непрочность, временный характер, отсутствие гарантий обязательств и санкций за их неисполнение. Подобное нередко наблюдалось при урегулировании Карабахского конфликта.

Наиболее предпочтительным в ликвидации конфликта является заключение договора о согласии.

В России по аналогии с Испанией подписан договор об общественном согласии различными политическими и общественными силами. В его основе лежит идея о неприменении силы при урегулировании возможных социальных конфликтов.

Достижение согласия является довольно трудной задачей, требующей помимо доброй воли достаточной степени политической, экономической, культурной подготовленности сторон.

Вместе с тем есть весьма универсальный и достаточно эффективный способ найти путь к согласию. Для того чтобы его реализовать, договаривающимся сторонам необходимо при наличии обоюдной доброй воли детально поставить диагноз конфликту, вновь сопережить процесс его развития, прибегнув к своеобразной «конфликтотерапии», ориентируясь на поиск максимума возможностей, узловых точек поворота ситуации к лучшему,

В ходе разрешения конфликта анализируются:

1. Источники конфликта, то есть его исторические, экономические, социальные, национальные, конфессиональные предпосылки; субъективные или объективные переживания сторон, нравственные, гуманные аспекты; глубина конфликта: противоречие мнений, позиций или полная конфронтация.

2. Биография конфликта, то есть его история и фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, избранные способы «борьбы», кризисы и поворотные точки в его развитии; жертвы и иные последствия конфликта.

3. Стороны конфликта, будь то личности, группы или большие сообщества. В зависимости от фактического вычленения реальных сил и участников определяется уровень социальной сложности конфликта.

4. Позиции и отношения сторон, формальные и неформальные, общие и частные (локальные); взаимозависимости позиций разных уровней и масштабов отношений; роли в конфликте различных группировок и личностей; характер личных отношений друг к другу—от лидеров партий, движений, групп, вооруженных формирований до рядовых участников конфликта.

5. Конечное отношение к конфликту—хотят ли, стремятся ли стороны разрешить конфликт; желают ли они его решить самостоятельно или рассчитывают на внешние факторы воздействия, каковы их надежды, ожидания, условия.

Согласие редко достижимо без участия посредников, которые, как правило, выполняют роль арбитров, уравнителей баланса интересов, миротворцев.

Мировая практика наработала конкретные методы разделения — сдерживания конфликтующих сторон. Эту функцию чаще всего выполняют полицейские либо армейские, вооруженные силы. В глобальных интересах для этого существует воинский контингент сил ООН по поддержанию мира и безопасности.

Последовательное совершенствование практики разрешения конфликтов дало толчок к появлению новых методов, основанных на резком изменении качественного состояния ситуации, чаще всего с использованием третьей стороны или каких-либо иных форм внешнего воздействия.

В их числе такой метод как альтернатива. Его суть в применении нестандартного, неоднородного выбора из предлагаемых вариантов решения. Например, «обмен территории на мир» или экономическая, территориальная уступка в обмен на получение льгот, восстановление прав определенной этнической группы. Этот механизм, кстати, помог разрешить многолетний палестино-израильский конфликт.

Решающее значение в переговорном процессе, актах примирения у всех народов мира всегда играла наиавторитетнейшая фигура арбитра, третейского судьи— своеобразный «суперавторитет». В последнее время этот институт используется достаточно часто и активно, в частности, на Гаити. Поистине «гражданами мира» (и в широком и в узком смысле этого понятия) стали такие  посредники в разрешении  конфликтов, как М. Тэтчер, Р. Никсон, Д. Картер, С. Вэнс, В. Брандт и др.

Вся деятельность по разрешению конфликтов от начала до конца должна быть пронизана идеями гуманистической психологии.

Наиболее важным в данном случае является то, что к разрешению конфликтов следует подходить не с позиции «выиграть—проиграть» (если не «мы» их—так «они» нас, не стенка на стенку, кулачного боя), а с точки зрения менталитета, в основе которого лежит ненасильственные картины мира, парадигма «выиграть—выиграть» в конфликте, достичь согласия, способствовать личностному росту. Это, пожалуй, самое главное. Сегодня этому нужно просто учиться, и прежде всего—представителям властных структур.

Главная задача урегулирования конфликтов—установление мира, прекращение военных действий, открытых столкновений, применения силы.

С момента создания Организации Объединенных Наций в 1945 году в мире произошло более 100 крупных конфликтов, в которых погибло около 20 миллионов человек. Организация Объединенных Наций была лишена возможности что-либо сделать во многих из этих кризисных ситуаций из-за тех—в общей сложности 279 — вето, которые были использованы в Совете Безопасности и которые явились наглядным отражением противоречий того периода.

По окончании «холодной войны» такое право вето не использовалось с 31 мая 1990 года, а число обращений к Организации Объединенных Наций резко возросло. Ее механизм обеспечения безопасности, когда-то выведенный из строя обстоятельствами, которые возникли не по ее воле и которые она была не в состоянии контролировать, вдруг стал одним из основных средств предупреждения и урегулирования конфликтов и сохранения мира.

Вооруженные конфликты на этнической и иной основе в странах бывшего Союза, по-видимому, надолго стали реальностью. Наряду с поиском политических решений, назрел вопрос о создании специальных воинских подразделений для выполнения функций разъединения враждующих сторон, контроля за выполнением соглашений о прекращении огня, обеспечения мер по стабилизации обстановки. В этой связи представляется полезным ознакомиться с опытом сил ООН по поддержанию мира.

Обязательными элементами осуществляемого урегулирования данного типа являются: образование совместных наблюдательных комиссий, постов наблюдения, отвод участвующих в конфликте вооруженных формирований, создание зоны разделения и зон ответственности миротворческих сил, организация работы совместного пресс-центра для объективного информирования общественности о происходящих событиях. Важнейшее условие поступательности и необратимости процесса урегулирования—интенсивно проводимая постоянная переговорная работа по дипломатическим и иным межгосударственным каналам.

Крайне важное значение имеет урегулирование конфликтов, приведших к забастовкам. В России по этому вопросу накоплен определенный опыт. В связи с этим правительство часто использует практику социального партнерства, направленную на заключение приемлемых соглашений.

Как во время урегулирования межнациональных конфликтов, так и производственных конфликтов громадное значение имеет организация переговоров.

Механизм рассмотрения коллективных трудовых споров предусмотрен Конвенцией Международной организации труда (МОТ). Имеется он в развитых и развивающихся странах. В частности, Конвенция МОТ 1981 года № 154 «Коллективные переговоры» распространяется на все отрасли экономической деятельности и провозглашает принцип, нормы ведения свободных и добровольных переговоров в рамках примирительного или арбитражного механизма или органов, в которых стороны, ведущие коллективные переговоры, добровольно принимают участие'.

Собственно подготовка к переговорам включает в себя картографию конфликта, сбор фактов, ответы на такие вопросы, как: а) чего я хочу? б) кого я спрашиваю? в) какую пользу получит другая сторона от переговоров? г) чем мы можем обменяться? д) к каким доводам прибегнет другая сторона для оправдания своей позиции? е) какие трудности испытывает она в данный момент? ж) какие последствия вытекают для другой стороны в случае ее согласия? з) приемлемы ли они для нее?

Эффективность переговоров зависит от глубины доверия между партнерами. В этих целях полезно соблюдать ряд рекомендаций:

1. Вспомните фразы, способствующие эмпатии.

2. Будьте терпеливы. Применяйте активное восприятие.

3. Придерживайтесь принципов оптимального самоутверждения.

4. Создайте условия и климат для подхода «выиграть—выиграть».

5. Излагайте свои мысли четко и кратко.

6. Не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов.

7. Задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле.

8. Специфические вопросы типа «как» или «что» помогают осветить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения.

9. Сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях.

10. В ответ на нежелание вести переговоры или тенденцию оправдывать свои действия спросите у ваших партнеров, что может придать им большую готовность— или усилить у них интерес—или придать им большую уверенность.

11. Вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас.

12. Не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение.

13. Нападайте на проблему, а не на человека.

14. Включайте их точку зрения в ваши аргументы.

15. Задайте тон, способствующий согласию.

16. Помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы.

17. Будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок.

18. Учитывайте местные обычаи при переговорах.

19. Держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете.

20. Прибегайте к «и», а не к «но».

21. Ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч.

22. Знайте, где остановиться: а) если дискуссия становится чересчур эмоциональной, попросите перерыва;

б) если переговоры зашли в тупик, оставьте их на пару дней; в) смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти.

23. При деловых переговорах стоит восстановить письменную копию соглашения и дать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами или формального контракта.

Большую роль в урегулировании конфликтов играет посредничество. При этом используются следующие процедуры:

1. Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление (система судов и арбитража).

2. Рекомендации: третья сторона собирает факты и аргументы и вносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу (согласительная процедура).

3. «Челнок»: третья сторона служит передатчиком предложений и альтернатив.

4. Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль, над процессом переговоров, но не над их содержанием.

5. Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги.

6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам.

7. Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области урегулирования конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов.

Участвуя в выработке решений (в качестве одной из сторон, посредника или консультанта), важно иметь в виду, что не следует пытаться найти «единственно правильное решение», подобно ответу в школьном задачнике.

Требования к поведению посредника:

— утверждение посредником нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;

— создание паритета участников переговорного процесса (они должны занимать за столом переговоров абсолютно равные относительно посредника позиции);

— поочередное обращение посредника к обеим переговаривающимся сторонам;

— корректные формулировки задаваемых вопросов;

— выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;

— работа посредника на организацию переговорного процесса и недопустимость оказывания им влияния на содержательную сторону переговоров, характер принимаемых участниками обсуждения решений.

Суть заключительного этапа сводится к оформлению соответствующих документов. Если же участники переговоров представляют себя лично, то достаточно устной договоренности.

В целом же необходимо иметь в виду, что процесс урегулирования конфликтов почти никогда не идет «гладко»: периоды успешного продвижения к согласию могут сменяться этапами застоя, а то и регресса. Успешное завершение этого процесса во многом зависит от знаний, умений, квалификации как непосредственных участников конфликта, так и от представителей государственных структур, в обязанности которых входит предотвращение насильственных действий в конфликтных ситуациях.