Нормативный звонок должен включать в себя следующие компоненты:
Деловой звонок совершается с 9.30 до 19.00 часов.
Если вам дали домашний номер или вы звоните на мобильный номер вечером - звонки позволительны до 21.30.
Исключения - когда ваш собеседник сам вам разрешает звонить в любое время (некоторые до глубокой ночи работают).
До начала звонка написать сценарий разговора и начать его со следующего:
1. Кому вы звоните.
2. Зачем (цель звонка).
3. Что вы хотите выяснить посредством этого звонка.
4. Запишите основные вопросы. которые вы хотите задать.
5. Проверьте по вашей базе данных ФИО того, кому вы хотите позвонить, на всякий случай - ФИО и данные о его коллегах или близких (если они имеются).
Начало разговора
1.Поздороваться.
2.Задать вопрос о том, не отвлекает ли ваш звонок вашего абонента.
3. Представиться.
В качестве примера - представление студента:
- Фамилия, Имя.
- курс, группа, форма обучения (очная, заочная, очно-заочная (вечерняя)
4. Цель звонка
Прочее
Разговор должен длиться не более 10 минут.
Эти правила помогут вам быстрее донести вашу информацию до собеседника и улучшить понимание.
Базовые правила телефонного общения (см. ссылку)
Рекомендуемая литература по теме:
Телефонные переговоры. Техника и психология
Телефонные переговоры. Техника и психология
Романова Е.С.
Работа психолога на телефоне доверия
Методическое пособие. М.: МГПУ, 2001. 69 с.
I. История возникновения службы телефонной помощи населению
II. Особенности службы и контингента ТД
III. Классификация проблем абонентов ТД
Экзогенные - проблемы ("человек - окружение").
Эндогенные проблемы (человек сам с собой).
Непосредственное использование ТД клиентом.
IV. Методика работы (техника телефонного консультирования).
Основные правила телефонной беседы.
Роли, в которых выступает консультант во время беседы.
Документальное оформление телефонной беседы.
Профессионально-важные качества консультанта.
V. Синдром "Эмоционального сгорания".
